I consumatori sono inondati da email aziendali. Risultato: rifiuto e disgusto
Che l’arrivo di internet abbia rivoluzionato anche il modo con cui le aziende comunicano con i clienti, attuali e potenziali, è un fatto ormai assodato da anni. La possibilità di raggiungere il proprio pubblico in tempi reali e a costi ridottissimi rispetto alle tradizionali spedizioni postali ha spinto numerose imprese a puntare con decisione sulle email. Purtroppo il troppo storpia e un alto numero di imprese si è fatta prendere da una sorta di autentica email mania, che ha portato a effetti controproducenti. Lo conferma “Communication crackdown (Un giro di vite sulle comunicazioni)”, una recente ricerca realizzata da Coleman Parkes Research e promossa da Ricoh Europe. Nel corso dell’indagine sono state intervistate 2.892 persone di Regno Unito, Irlanda, Francia, Germania, Spagna, Italia, Sud Africa, Svizzera, Polonia, Russia, Belgio, Turchia, Paesi Bassi, Emirati Arabi Uniti, Svezia, Danimarca, Arabia Saudita, Norvegia, Qatar, Finlandia e Kuwait. I risultati sono allarmanti: il 57% del campione è disposto a interrompere ogni tipo di rapporto con le aziende che li inondano di comunicati on line, mentre il 63% intende, per ripicca, spendere meno per acquistare i prodotti di queste aziende. Non si tratta di semplici dichiarazioni di principio. Una quota rilevante di consumatori è già passata dalle parole ai fatti: il 20% degli intervistati ha già cambiato marca, abbandonando i prodotti delle aziende internet-invasive, mentre il 10% si è addirittura rivolto a un’autorità pubblica per non essere più disturbato.
A rendere ancora più grave la situazione è il fatto che non si tratta di semplice insofferenza. Chi si lamenta sostiene di avere subito un vero danno: il 25% degli inrvistati ha affermato di non avere rispettato scadenze contrattuali, in quanto l’avviso di pagamento si è perso nel marasma delle email ricevute. Mentre il 34%, sempre a causa del marasma di web comunicati ricevuti, non è riuscito a capire il costo di un servizio proposto, che pure avrebbe potuto suscitare interesse e il 37% non si è avvalso di offerte di cui aveva diritto.
Se tutti i settori sono stati bocciati in “e-comunicazione”, due in particolare meritano il cappello d’asino. Si tratta del comparto distributivo e di quello dell’istruzione. Sempre da “Communication Crackdown” emerge che il 76% del pubblio bocci come non pertinenti le email ricevute dalle aziende del trade, mentre il 75% del campione esprime lo stesso giudizio in merito a quelle ricevuti da istituti scolastici come scuole primarie, secondarie e università.
In sostanza emerge come il mondo delle aziende, private e pubbliche non abbia ben chiari i meccanismi della comunicazione on line. Tutto questo assume rilevanza se si pensa come nel mondo del lavoro e delle decisioni d’acquisto sta per entrare la generazione del digitale, la cosiddetta Z generation. E’ l’ultima generazione individuata dai sociologi. I suoi confini anagrafici sono incerti. Per gli studiosi più rigorosi è composta da chi è nato nel nuovo millennio, per altri comprende tutti i teen agers, compresi quelli che nel 2016 compiono 19 anni. Ma se anagraficamente potrebbe avere una parziale sovrapposizione con la generazione precedente, quella dei “millenial”, nata tra l’inizio degli anni 80 e la fine del secolo, la Z in realtà ha caratteristiche che la rendono unica.
Rispetto ai cuginetti maggiori, cresciuti nei forse noiosi ma ancora relativamente pacifici e ricchi anni Novanta, gli esponenti della Z generation sono i figli dell’11 settembre e della psicosi del terrorismo. Sono quindi meno autoindulgenti e più pragmatici. Nativi digitali per eccellenza Naturalmente, i ragazzi Z sono contrassegnati dalla passione per tutto ciò che è digitale. E, cresciuti con l’IPhone, si sono plasmati sul suo linguaggio e sui nuovi stili di comportamento che da questo strumento derivano. In generale si può dire che la loro formazione risponde a due parole d’ordine connettività e interazione.
Con l’arrivo della Z generation gli errori da parte della aziende nella e communication saranno accolti con ancora maggiore severità con gravi conseguenze per le aziende. Anche se, a voler vedere il bicchiere mezzo pieno, ci si potrebbe attendere che i nativi digitali, una volta entrati nel mondo delle aziende, non potranno che aumentare l’efficacia di tutto ciò che in azienda ha a che fare con internet, email comprese.
